Deelproject 5.4 Incidenten voorkomen met problemmanagement
Problemmanagement is het identificeren en oplossen van oorzaken van (potentiële) incidenten in de ICT-omgeving. Waar incidentmanagement zich richt op het direct oplossen van incidenten, zoekt problemmanagement naar de oorzaken van het incident om zo nieuwe incidenten te voorkomen of de impact ervan te beperken.
Resultaat van dit deelproject
- Problemmanagementbeleid is opgesteld en vastgesteld.
- Problemmanagementproces is opgesteld en vastgesteld.
Problemen scheiden van incidenten
Behandelaars van incidenten focussen op het direct oplossen van het incident. Ze komen vaak niet toe aan het aanpakken van de onderliggende problemen. Maar veelal zijn het juist de onderliggende problemen die het incident hebben veroorzaakt en die kunnen leiden tot meer incidenten. Door de afhandeling van problemen te scheiden van incidenten en ze een eigen proces te geven, krijgen de onderliggende problemen de benodigde aandacht.
Proactief en reactief problemmanagement
ProblemmanagementHet beheren van een reeks incidenten met onbekende hoofdoorzaak. kan zowel proactief als reactief gebeuren.
- Proactief: Het voorkomen van incidenten op basis van trends, zoals het monitoren van de systemen en het reageren op foutboodschappen.
- Reactief: Het groeperen en onderzoeken van terugkerende incidenten. Door de oorzaak van incidenten weg te nemen, voorkom je dat ze zich herhalen.
Met problemmanagement worden ook bekende fouten (known errors) vastgelegd en bewaakt totdat ze zijn opgelost. Structurele fouten worden geminimaliseerd, zodat het aantal mogelijke incidenten en de impact hiervan vermindert. Werkinstructies die met structurele fouten rekening houden (workarounds) worden gedocumenteerd.
Wie doet wat
- Het schoolbestuur stelt het problemmanagementbeleid vast.
- De problemmanager zorgt voor de inrichting en voortgang van het problemmanagementproces. De rol van problemmanager wordt over het algemeen belegd bij de persoon die ook de rol van incidentmanager op zich neemt. Vaak is dit een beperkte rol die zich richt op de coördinatie en het opvolgen van openstaande problemen. De problemmanager zorgt, samen met de ICT-servicedesk en de incidentmanager, voor de analyse van incidenten en de vastlegging en bewaking van de problemen.
- De IBP’er en de problemmanager zorgen ervoor dat het schoolbestuur en andere betrokkenen bij het problemmanagementproces – bijvoorbeeld gebruikers, docenten, leerlingen, leveranciers – hun verantwoordelijkheden kennen en daarnaar kunnen handelen. Ook coördineren ze de uitvoering van de werkzaamheden.
- De ICT-beheerder of andere behandelaar van het probleem, en de eventueel betrokken leveranciers, zorgen voor de inhoudelijke expertise. De afhandeling van een probleem kan leiden tot een voorgestelde change, een gedocumenteerde workaround of het vastleggen en accepteren van een known error.
Aan de slag
Met het volgen van onderstaande stappen richt je het problemmanagementproces in voor jouw organisatie.
1 Stel een problemmanagementbeleid op
Stel een problemmanagementbeleid op. Hoe uitgebreid dit beleid is, hangt af van de grootte en complexiteit van je schoolbestuurHet schoolbestuur is het bevoegd gezag en daarmee eindverantwoordelijk voor alles dat met IBP te maken heeft.. In de voorbeelddocumentatie van het Groeipad is het problemmanagementbeleid opgenomen in het IBP-beleid. Je kunt hiervoor dus het voorbeelddocument IBP-beleid (docx) gebruiken. Het is uiteraard ook mogelijk om een los problemmanagementbeleid op te stellen.
2 Richt een problemmanagementproces in
Richt de processtappen voor problemmanagement in. Je kunt hiervoor het voorbeelddocument problemmanagementproces (docx) gebruiken. Het problemmanagementproces bestaat uit de volgende onderdelen:
- monitoren en analyseren
- probleemdetectie en vastlegging
- prioriteren, toewijzen aan behandelaar
- root cause analysis
- registeren known error in problemregister
- creëren workaround
- aanvraag change indienen
- afsluiten
Deze processtappen zijn uitgewerkt in het voorbeelddocument problemmanagementproces.
3 Leg problemen vast
Gebruik een standaardwijze om problemen vast te leggen en te rapporteren. Dit kan de servicedesk-applicatie zijn of een register in Excel, zoals de voorbeeldexcel problemregister (xlsx).
4 Identificeer en onderzoek problemen
Maak gebruik van de evaluatie van incidenten met een hoge prioriteit of calamiteiten om problemen te identificeren. Analyseer regelmatig opgeloste incidenten en zorg voor oplossingen om deze in de toekomst te voorkomen. Maak ook met leveranciersAanbieders van ICT- of leermiddelen. afspraken over beschikbare capaciteit en kosten om de oorzaak van eventuele problemen te onderzoeken.